销售易CRM -汽车行业解决方案,助力汽车经销商2020年绝地反击

汽车行业的“至暗时刻”或许已经降临

从 2017 年到 2020 年短短 3 年,汽车行业正在被一波又一波的浪潮推至“绝境”,行业在亏损、在洗牌、在变革,这些已是汽车行业的“公知”。

主机厂走在保全生意和维护品牌的“钢丝绳”上。

2018 年:奥迪异味导致消费者维权事件;

2019 年:BBA中的奔驰被北京银保监会开局罚单。

汽车经销商已陷入 70 分仍“不及格“的生存现状。

2017 年:中国汽车流通协会统计,当年的盈利经销商较去年锐减 2 成;

2019 年:中国全国工商联汽车经销商商会,发布数据显示,当前整个国内市场的盈利经销商已经跌至 3 成。

汽车全球化程度已经无需赘述。在原油价格下跌,疫情全球爆发的双重影响下,汽车配件生产难度大幅提升、经济风险加剧和大宗交易的热情被抑制的结果已经在汽车经销行业最直接地显现出来——车不好卖、服务不好做。 

这是挑战?是机遇?汽车经销商需要绝地反转

当 90 后、 00 后成为新生代购车力量,曾经可以“躺着”挣钱的经销商们已经意识到,客户变化带来的“蝴蝶效应”最终会影响企业改变管理思路以应对市场变化。

经销商冲破“人货场”的简单协同业务模式,转而通过更高效的获客+服务的不间断业务链条粘连消费者,在满足客户个性化需求的前提下,尽可能拉长客户生命周期,才能为企业创造更多价值,在洗牌期里存活得更好。销售易推出的汽车经销行业解决方案(以下简称:汽车经销行业方案)便能帮助企业加速上述目标的实现。

销售易汽车经销行业解决方案数字化链路图

涨不完的企业成本、冲不破的人货场、变不停的企业关系(与主机厂)是汽车经销商在行业洗牌期最为关心的话题。改变企业经营思考方式并降低整体成本是诸多经销商的必选之路。从业务成本的角度来看,总体成本被客户成本、人员成本、企业资产分食。这 3 点都需要企业通过内外部的共同优化才能“减重”。

接下来将从完整的汽车经销业务链条进行分析:营销获客、车辆销售,增值服务。

获客还是“惑客“是门手艺

如今消费者在移动化、碎片化、花式交互式体验的常态中逐渐沉沦,获取客户的难度和成本已成指数级增长。

“ 5 年前获得一个新客户要 500 块,如今我要花 5000 块才可以。另外,我们数据库里还有将近 20 万个沉睡客户,召回他们也是一个大工程。” 某Top100 汽车经销商集团董事长说道。

如何真正获取高价值客户,并在与客户建立连接后,引导他们进一步转化?汽车经销行业解决方案企业微信版是从 2 个场景进行梳理,开启汽车经销企业的“惑客”操作:

场景一:寻找新的潜在客户

随着传统的垂直媒体输出的线索精准度和转化率在不断衰减,精准的广告投放逐渐进入汽车经销商的视野,其中以效果广告投放最具准确性与性价比。 

汽车经销行业方案获取新客户示意图

销售易DMP+ ,即CRM+AI精准广告投放数据管理平台。该投放平台与销售易CRM打通,可根据经销商提供的需求识别特定属性、地区、需求的潜在客户,利用平台的客群洞察、LBS定位等能力,并在腾讯 14 亿+社交大数据范围内进行精准的客户群体投放。 

销售易DMP+平台逻辑图

此外,地推活动是另外一种获客方式,但其效能释放越来越缓慢,汽车经销行业方案的活动管理模块帮助企业在展销活动、车展、外展、自然到店等不同形态的活动中学会理解客户行为特征、客户行为,同时可以分类别推动、管理活动阶段。

最终,在完成潜客挖掘后,经销商利用企业微信快速与终端消费者建立连接,并可通过企业微信朋友圈、问候语等手段统一与客户沟通,此外可以在系统内对客户进行个性化分组,确保将准确信息传递给有需求客户,从而打造无流失、个性化、更精准的内容推送与互动。以此形成新客获取的完整链条。

企业微信与客户互动界面示意图

场景二:激活沉睡的老客户

经过数年经营,很多经销商集团都拥有数量庞大的客户数据库,唤醒老客户是很多企业的头痛问题。如何构建老客户唤醒池,通过新的触达路径激活老客户,并通过历史数据进行模型优化?

首先,需要企业构建专属唤醒池。企业面对海量客户数据,最先想到的是唤醒这些沉睡客户,当企业拥有客户信息时可首选企业微信建立私有唤醒池,将所有老客户加入企业微信进行精细、定向的内容推送,甚至通过企业微信向老客户推送定制化优惠券帮助老客户激活。

企业微信定制化优惠券推送示意

第二步,寻找尽可能多的激活路径。当经销商的老客户信息不全或无法将其拉入企业微信,则可通过DMP+平台精准触达客户,例如企业可将目标客户的简单画像以及客户数据提交至DMP+平台,并在腾讯AI计算能力和 14 亿+社交大数据的帮助下将内容推送给精准的老客户,从而将其唤醒。

某汽车经销集团投放示例

最后,优化经销商的投放模型。当线索被唤醒后,所有信息和客户特征会反哺回投放模型,DMP+平台的look-alike能力(相似客户捕捉能力)以及腾讯海量大数据相结合,从而帮助经销商精准捕捉大量高潜质客户。

客户进店便开启服务之旅

为打开新的利润增长点,保有客户的增值服务成为企业的“必争之地”。特别是区域优势明显的经销商,极尽可能的利用资源能力来拓展擅长的增值服务。

“或许BBA能依靠强势品牌做服务捆绑,但我们手里的牌并不多。”某上海汽车经销企业总经理表示。

销售车辆带动特色增值服务是汽车经销商的共同业务逻辑,客户进店即是服务的开始。汽车经销行业方案为经销商提供从客户到店接待、无纸化办公加速客户转化,到客户选择购买车辆后保有客户的一系列增值服务管理。

场景一:无感知购车体验,增加客户转化几率

客户从进店到购买车辆的全售前流程,需要快速、迅捷、无障碍的购买体验。

明晰线索来源:首先经销商需要对到店客户进行分类,例如来自营销线索、自然流量、DCC呼入、保客推荐等,以便对线索高效跟进;

高效的到店接待:客户到店后,销售可通过系统进行快速客流分配,在完善客户需求信息同时,将客户感兴趣的车辆信息、金融服务信息和保险信息快速提供给客户;

无纸化+移动销售:客户到店后销售将全程通过无纸化、移动化办公,销售人员使用手机即可处理所有销售工作,全程无纸化的试乘试驾,客户只需提供证件,销售即可在线上传证件、完成试乘试驾申请,领导可直接在收集端完成折扣及条款快速审批直至电子合同签约,此外客户可使用微信支付定金;

快捷的交车服务:客户完成签约后销售即可在线与客户完成交车流程,同时可使用卡券、小程序与客户进行互动,为保有客户增值服务打好基础。 

场景二:保有客户贵宾式服务体验,延长客户生命周期

当客户购买车辆成为保有客户后,企业微信就会发挥巨大作用,经销商可先行将客户拉入企业微信,组建企业专属的保有客户私域池,接下来通过CRM系统对客户从线索到购买过程中的行为进行360°呈现,按照客户不同特征、购买车型、消费能力、保险期限等所有售后场景进行标记,以实现保有客户的精细化管理。

销售易汽车经销行业解决方案售后服务链条

招徕任务:汽车经销方案可以为通过系统提前设定自动招徕任务,同时可以实现客户方全流程操作,同时所有与客户的交流信息会通过系统自动保存在CRM内,以防出现服务盲区。

预约接待:保有客户通过企业微信、微信、外呼热线、App等多渠道可主动或被动与汽车经销商连接,并可以实现在线快速预约;销售人员可以通过客户预留的个人车辆信息以及增值服务偏好,可提前做好推荐方案,例如汽车是否需要增加内饰或美容、保养服务定制、保险是否需要更换等,当客户到店后可快速进行车辆预检并为客户提供个性化售后服务方案。

维修交车:很多经销商致力于打造“透明车间”,在车辆检修和交付期将流程节点、维修细节展示给客户,以增强客户信任感。企业可通过小程序与CRM建立与客户一对一、点对点的服务流程,客户可实时查看车辆检修过程,销售可随时查看客户反馈,工程师可在手机端查看汽车备件库存等信息;交车阶段,车主只需要通过小程序进行点击确认即可完成交车流程,且在微信端即可支付检修费用,省时省力,精准无误。

持续服务:保有客户增值服务完结后的持续跟进将是尤为重要的,它关乎是否可以拉长客户生命周期,客户是否会再次选择经销商的服务。经过客户之前的车辆、服务购买行为,此时经销商应该有最完整、准确的客户画像,销售易汽车经销行业方案为经销商提供小程序问卷回访、精准优惠活动推送、客户关心的个性化汽车内容等功能模块可以帮助经销商吸引客户的持续关注。一旦客户陷入沉睡,在营销场景下的企业微信精准推送和DMP+平台的朋友圈广告投放便可发挥唤醒作用,以形成整体业务链条的闭环。

人员成本与企业资产的双重优化

优化企业资产、降低负债率是经销商共同的愿望,这不仅需要经销商不断改善与主机厂、银行、金融公司和政府的外部关系,还需要通过优化运营流程、加快库存流、提升员工效能等激活内部效率来解决问题。

“我们地区经销商行业流传着人效30%定律,若我们能冲破30%,那么我们整体企业的效能就会有更高的突破。”成都某汽车4S店店长介绍到。

销售易的汽车经销方案凭借销售易在销售管理领域的多年沉淀,在集团与分子公司及门店管理方面有良好的经验,特别是操作便捷的移动端,各门店的回款、服务、业绩等多维度数据查看与分析,以及灵活、可个性化开发的审批流程,帮助企业判断当下业务人员、业绩进展以及潜在风险,为企业优化人员结构、配合和企业资产分配提供坚实的依据。

更重要的是如果方案中所提及的场景无法满足汽车经销商的一些特定需求,销售易强大的aPaaS平台可以为企业定制开发所需要的个性化功能,例如经销商需要开发管控库存的功能;此外若企业已经在使用其他第三方软件则可通过API接口无缝与销售易系统集成,完成数据统一、展现同步的效果。

销售易PaaS平台能力示意图

双平台模式助力企业降本增效同时,销售易推出了双中台(即业务中台与数据中台)模式,业务中台以乐高式灵活的接入应用组件的方式,为整车厂与经销商提供前台业务所需的能力与服务的共享,快速实现从营销获客、新车销售、汽车售后等业务及流程的搭建,从而降低开发成本,提升能力等复用性;而数据中台则可以帮助整车厂采集来自客户、订单等第一方以及客户行为等第三方数据,实现对数据的统一管理,打破“烟囱式”数据孤岛,赋能不同的业务场景。

汽车经销行业虽然目前面临诸多挑战,但这也将倒逼企业开始寻找能够进一步降本提效的方法与思路,行业的迭代势必会将“小鱼”、“弱鱼”淘汰,并建立其壁垒更高、层次更分明、范围更清晰的汽车经销巨头。汽车经销商可从制定企业策略,进一步增强汽车经销商销售与产融互动,重构企业自身的运营生态,提升客户感知价值并深化客户服务能力,从而形成可增长的服务溢价模式,通过盘活客户达成盘活业务的终极目标。

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